Fahri Uğur, yüksek kalitede müşteri deneyimi sağlayan sigorta şirketlerinin fark yarattığını söyledi. Müşterinin sigorta şirketiyle etkileşime geçtiği her alandaki deneyim kalitesinin artırılması gerektiğini kaydeden Uğur, “Sigorta şirketlerinin kurumsal web sayfaları, mobil uygulamalar, call center ve acenteleri bu deneyim alanları arasında” dedi.
 |
| Resim yazısı ekle |
Sompo Japan Sigorta Mali İşler Genel Müdür Yardımcısı Fahri Uğur, sigorta pazarında ürün ve hizmetlerin birbirine benzediğini söyledi. Uğur, böyle bir ortamda müşterilerin tercihinin yüksek kalitede müşteri deneyimi sunan, fiyat açısından daha rekabetçi ve marka değeri yüksek sigorta şirketleri yönünde olacağını ifade etti.
“Geçtiğimiz yıllarda dünya sigorta pazarında birçok büyük markanın Türk sigorta sektörüne girişlerine ve sigorta şirketlerinin fiyatlandırma konusunda belki de dünyada en iyiler arasında yer alma yoluna girmelerine tanıklık ettik. Önümüzdeki yıllarda sigorta şirketleri marka bilinirliğine yatırım yapmaya ve fiyatlandırma konusunda kendilerini geliştirmeye devam edecektir” diyen Uğur, bu değişimin, iş modellerinin merkezine ‘müşteri’nin konularak, müşteri deneyim kalitesinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik olacağını kaydetti.
‘YATIRIMLARIMIZ BİZE KÂR OLARAK GERİ DÖNÜYOR’
Fiyatlandırmanın yıllar önce portföy ve segment yönetmek üzerine kurulu olduğunu hatırlatan Uğur, teknolojinin gelişimi ve risk bazında belki de yüzlerce farklı veriye ulaşılması sayesinde, her bir riskin ayrı ayrı fiyatlandırılabilmesinin artık mümkün hale geldiğini belirtti. Fiyatlandırmada segmentlerin giderek küçüldüğünü ve risk bazına kadar indiğini dile getiren Uğur, sözlerine şöyle devam etti: “Türk sigorta sektörünün risk bazında verilere ulaşım konusundaki zenginliği, sektörün tarife yönetiminde önemli yatırımlar yapmasına ve öğrenim eğrisinde hızlı öğrenme aşamasına girmesine olanak sağladı. Bu yolda ilerlenmesi ve aktüerya ile veri madenciliğine yapılan yatırımlarını artırması durumunda, Türk sigorta sektörünün dünyanın en iyi tarife yönetimini yapan sektörlerden biri olma ihtimali bulunuyor. Sompo Japan Sigorta olarak, fiyatlandırma alanındaki yatırımlarımızın başarılı geri dönüşlerini, sektör ortalamalarından daha düşük hasar/prim oranlarına sahip olarak ve her yıl kâr ederek alıyoruz.”
‘YENİ BİR DÖNÜŞÜM YOLDA’
Sektörde tarife yönetimindeki dönüşümün devam ettiğini dile getiren Uğur, önümüzdeki yıllarda diğer bir önemli dönüşümün de müşteri deneyimi alanında olacağının altını çizdi. Uğur, tarife yönetiminde segment fiyatlandırması yerine risk bazlı fiyatlandırmaya geçişte olduğu gibi, iş modellerinin odağının acente yönetiminden müşteri yönetimine doğru kayacağını da sözlerine ekledi.
Geçmiş yıllarda sigorta şirketlerinin acentelerle ilişkileri yönettiğini, müşteri yönetiminiyse acentelere bıraktığını aktaran Uğur, “Bu konuda çok başarılı acenteler olduğu gibi, finansal nedenlerle insan kaynakları ve pazarlama alanlarına yeteri kadar yatırım sağlayamayan birçok acentenin de müşteri yönetimini modern yöntemlerle yapamadığına şahit olduk. Ancak, günümüzde sigorta şirketlerinin müşteri deneyim kalitesini yükseltmek amacıyla müşteri yönetimini ve/veya denetimini kendi eline alması kaçınılmaz hale geldi. Bu da ancak ve ancak hem efektif hem de verimli olan dijital teknolojileri kullanarak yapılabilir” dedi.
‘MOBİL TEKNOLOJİ DÖNEMİ’
Dijitalleşmeyle müşteri deneyim kalitesinin artırılmasının çok önemli olduğunu vurgulayan Uğur, bununla birlikte, acentelerin bu değişimde alacakları pozisyonun çok daha önemli olduğuna dikkat çekti. Acentelerin sigortalı iletişim bilgilerini tam olarak paylaşmadığından yakınan Uğur, “Bundan dolayı, günümüzde sigorta şirketleri müşterinin bırakın e-posta adresini, telefon numarasına dahi erişmekte zorluk yaşıyor” dedi.
Önümüzdeki sürecin, sigorta şirketlerinin müşterileriye doğrudan iletişime geçebilmek ve müşteri deneyimini yönetebilmek amacıyla mobil ve dijital teknolojileri kullanacağı yeni bir dönem olacağını ifade eden Uğur, sözlerini şu şekilde sürdürdü: “Böyle bir tablo içinde, sigortalıyı yakından tanıyan, müşterilerin sigorta ihtiyaçlarını analiz ederek problemlerini çözme konusunda yetenekli ve en önemlisi müşteri deneyimini artırma konusunda sigorta şirketleriyle işbirliği içinde olan acentelerin pazardaki yüksek payı yıllarca devam edeceğe benziyor.”
‘GELİŞMEK İÇİN KALİTE ŞART’
Sadece hasar anıyla sınırlı olmayıp, müşterinin sigorta şirketiyle etkileşime geçtiği her alandaki deneyim kalitesinin artırılmasının, sigorta şirketlerinin metalaşan sigorta sektöründe fark yaratabilmek adına nadir gelişim sahalarından biri olacağına işaret eden Fahri Uğur, “Söz konusu deneyim alanları, geleneksel temas noktalarına ek olarak; sigorta şirketlerinin kurumsal web sayfaları, mobil uygulamalar, call center ve acenteleriyle etkileşimleri gibi mecraları; özetle müşterinin karar anı (Moment Of Truth) diye tanımladığımız tüm alanları kapsayacaktır” şeklinde ifadelerde bulundu.
Sompo Japan Sigorta olarak bu noktadan yola çıkarak müşteri deneyim kalitesinin artırılması amacıyla uygulamaya alacakları T-NPS (İşleme Dayalı Net Tavsiye Skoru / Transactional Net Promoter Score) için önemli yatırımlar yaptıkları bilgisini veren Uğur, “Müşterimizin markamızla temas ettiği tüm noktalarda müşteri deneyim kalitesinin ölçümlenmesi ve bu noktalardaki kalitenin artırılmasına ilişkin yapılan bu yatırımların ilk dönüşleri oldukça memnuniyet verici” dedi.
Fahri Uğur sözlerini şu şekilde tamamladı: “Sonuç olarak, şirketimizin yıllar içinde oluşturduğu marka vaadinin acentelerimizle birlikte müşteriler tarafından en doğru şekilde algılanması, ancak her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru deneyimin sunulmasıyla sağlanabileceğinden, bu alandaki yatırımlarımızı sürdürerek sektörün öncü şirketlerinden biri olma hedefi doğrultusunda emin adımlarla ilerlemeye devam edeceğiz.”
‘MARKA BİLİNİRLİĞİMİZİ GİDEREK ARTIRIYORUZ’
Sompo Japan Sigorta olarak son yıllarda marka bilinirliğinin artırılması konusunda, başta Beşiktaş Erkek Basketbol Takımı’nın isim hakkının alınması olmak üzere önemli yatırımlar yaptıklarını aktaran Uğur, “Bu yatırımlardan aldığımız son derece olumlu geri dönüşler, marka bilinirliği hedefi ve müşteri deneyim kalitesinin artırılması kriterlerinde doğru yönde olduğumuzu gösteriyor” şeklinde konuştu.
http://www.sigortacigazetesi.com.tr/fark-yaratmanin-anahtari-kaliteli-musteri-deneyimi/
24 Ekim 2016
Yorumlar
Yorum Gönder